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今年3·15主題

歷年3·15主題

消費(fèi)維權(quán)指南

　　●問(wèn)：什么是欺詐消費(fèi)者行為？其具體表現(xiàn)形式有哪些？ 

　　答：欺詐消費(fèi)者行為是指：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)商品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。 

　　具體表現(xiàn)為：銷售攙雜、攙假、以假亂真、以次充好的商品；采取虛假或者不正當(dāng)手段，使銷售的商品分量不足；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，謊稱是正品；以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品；以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品；不以自己的真實(shí)姓名和標(biāo)記銷售商品；采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)；作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒體對(duì)商品做虛假宣傳；騙取消費(fèi)者預(yù)付款；利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照預(yù)約條件提供商品；以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。 

　　●問(wèn)：經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品中，哪些行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者行為的法律責(zé)任？ 

　　答：按照規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者行為的法律責(zé)任：銷售失效、變質(zhì)商品；銷售侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)權(quán)的商品；銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品；銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品；銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的。 

　　●問(wèn)：確有欺詐行為的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)如何賠償？ 

　　答：按照有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求，增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 

　　●問(wèn)：《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》適用于哪些情形？ 

　　答：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的申訴，適用本辦法。農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴，也參照本辦法執(zhí)行。 

　　●問(wèn)：消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合哪些條件？ 

　　答：有明確的被訴方，有具體的申訴要求、事實(shí)和理由。 

　　●問(wèn)：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)怎樣向工商行政管理機(jī)關(guān)提交申訴？ 

　　答：消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：消費(fèi)者的姓名、地址、電話號(hào)碼、郵政編碼，被申訴人的名稱、地址，申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)，申訴的日期。 

　　●問(wèn)：消費(fèi)者可以委托代理人進(jìn)行申訴嗎？ 

　　答：可以，但應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書(shū)。 

　　●問(wèn)：什么是共同申訴？ 

　　答：消費(fèi)者為二人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的，工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴。共同申訴可以由消費(fèi)者推選兩名代表進(jìn)行申訴。代表人的申訴行為對(duì)其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄申訴請(qǐng)求，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。 

　　●問(wèn)：工商行政管理機(jī)關(guān)有哪些受理程序？ 

　　答：工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書(shū)之日起5日內(nèi)，認(rèn)為申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申訴人，并告知不予受理的理由。如果申訴符合規(guī)定的應(yīng)予以處理，并書(shū)面通知申訴人，將申訴書(shū)副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書(shū)副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書(shū)和有關(guān)證據(jù)；此后，工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行立案，立案應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料，由縣級(jí)及縣級(jí)以上工商行政管理局局長(zhǎng)批準(zhǔn)，指定兩名以上辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查處理。 

　　●問(wèn)：哪些申訴不予受理或者終止受理？ 

　　答：超過(guò)保修期或者購(gòu)買(mǎi)后超過(guò)保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任；達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒(méi)有新情況、新理由；法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理；消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害已超過(guò)一年；消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害；不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章。 

　　●問(wèn)：申訴過(guò)程中證據(jù)應(yīng)如何提供？ 

　　答：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施當(dāng)庭調(diào)查。工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)專門(mén)性問(wèn)題認(rèn)為需要鑒定或檢測(cè)的，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測(cè)部門(mén)鑒定，也可以由工商行政管理機(jī)關(guān)指定的法定鑒定或者檢測(cè)部門(mén)鑒定。對(duì)于難以鑒定或者檢測(cè)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無(wú)過(guò)錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。 

　　●問(wèn)：消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)商和解嗎？ 

　　答：可以。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請(qǐng)求工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書(shū)，也可以撤回申訴書(shū)。調(diào)解書(shū)應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書(shū)由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)當(dāng)事人。工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書(shū)之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)終止調(diào)解。 

　　●問(wèn)：對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)如何處罰？ 

　　答：對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。