一位女店主為了追回被“僅退款”的12雙襪子，跨越上千公里找到買(mǎi)家要說(shuō)法。近期，買(mǎi)家“僅退款”現象引發(fā)了公眾對網(wǎng)購平臺“僅退款”規則的廣泛討論：商家都這么“難”了，為什么還要提供“僅退款”服務(wù)？

　　這是因為“僅退款”不僅是一項服務(wù)，更是一種營(yíng)銷(xiāo)手段。

　　“僅退款”降低了消費者購物的試錯成本，友好的售后體驗讓消費者變得更“主動(dòng)”，更愿意買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。對于單價(jià)較低、價(jià)格彈性較高的商品，這種策略能有效地刺激需求、提升銷(xiāo)量。

　　而在生鮮等領(lǐng)域，“壞了包賠、僅退款”是商家生意越做越大的一個(gè)秘訣。這類(lèi)商品在運輸中很容易出現問(wèn)題，如果給消費者提供完整的售后服務(wù)，就會(huì )培養起他們對線(xiàn)上生鮮電商的信任和使用習慣。

　　由此可見(jiàn)，電商平臺支持“僅退款”的初衷是好的，但在實(shí)際操作中，一些用戶(hù)利用政策漏洞惡意“薅羊毛”，甚至出現了“零元購”灰色產(chǎn)業(yè)鏈，平臺對于“僅退款”的判定往往傾向于消費者，有口難言的商家咽不下這口氣，于是就有了開(kāi)頭的一幕。

　　為什么各大平臺都在“討好”消費者呢？很簡(jiǎn)單，因為現階段，平臺更需要消費者。

　　電商平臺剛剛發(fā)展的時(shí)候，需要大量商家入駐，那時(shí)候平臺的政策、服務(wù)、補貼都是利好商家的。而現在，各大平臺競爭激烈，消費者比商品還搶手。為了讓消費者更愿意花錢(qián)，“運費險”“七天無(wú)理由退換”“15天價(jià)�！薄皟H退款”等就成了各大電商平臺的標配。

　　但是，“僅退款”其實(shí)并不適合所有平臺�！皟H退款”模式更適用于生鮮或單價(jià)低的商品。因為這類(lèi)商品要么退了無(wú)法二次銷(xiāo)售，要么退貨后的運費、人工成本比商品本身價(jià)值還要高，得不償失。最早通過(guò)“僅退款”打開(kāi)市場(chǎng)的拼多多便是如此。而其他發(fā)展已經(jīng)較為成熟的平臺，想靠“僅退款”鎖定客戶(hù)群，就不那么容易了。

　　我們常提到一個(gè)概念：劣幣驅逐良幣。當被惡意“薅羊毛”并難以維權后，商家感受不到平臺良好的營(yíng)商環(huán)境，便會(huì )減少成本投入、降低服務(wù)標準或者退出平臺和市場(chǎng)，久而久之就會(huì )陷入惡性循環(huán)。產(chǎn)品質(zhì)量下降、退貨率增加、顧客消費體驗變差、退出的商家變多，進(jìn)而影響平臺的生存。

　　“僅退款”的薅羊毛大戰里沒(méi)有贏(yíng)家。表面上看是以顧客為中心，尊重顧客的消費體驗，但最終可能把顧客也變成了受害者。不少平臺也漸漸意識到了這一點(diǎn)。8月9日起，淘寶正式實(shí)施優(yōu)化后的“僅退款”策略，平臺會(huì )依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預。同時(shí)將升級已收到貨“僅退款”的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。此舉標志著(zhù)電商平臺在提升消費體驗的同時(shí)，也加強了對商家權益的保護。

　　商業(yè)的本質(zhì)不是討好，商家、平臺、顧客之間應該是一種相互依存的關(guān)系，不存在誰(shuí)“討好”誰(shuí)。而應該像那句廣告詞：大家好才是真的好。 （本文來(lái)源：經(jīng)濟日報 作者：樊楚楚）