記者 任震宇

　　從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲到汽車、保險(xiǎn)、房屋、旅游……各行業(yè)所用的格式合同中暗藏著不少不公平的格式條款，這些條款以不同形式侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被形象地稱為“霸王條款”。在上一個(gè)“3·15”年度，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合各地消協(xié)組織共同開(kāi)展了不公平格式條款點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，并和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、媒體緊密合作，共同向霸王條款出招“亮劍”，推動(dòng)深入治理各領(lǐng)域存在的不公平格式條款問(wèn)題，取得良好成效。

　　持續(xù)發(fā)揮“點(diǎn)評(píng)”威力

　　2022年消費(fèi)維權(quán)年主題是“共促消費(fèi)公平”。2022年6月，中消協(xié)在匯總分析消費(fèi)者投訴、輿情監(jiān)測(cè)等情況基礎(chǔ)上，精心設(shè)計(jì)問(wèn)卷，通過(guò)媒體對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知情況進(jìn)行調(diào)查并開(kāi)展線索征集，兩個(gè)多月共收到消費(fèi)者提供的367條不公平格式條款線索，主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)、通信服務(wù)、房屋裝修、醫(yī)療美容等行業(yè)。

　　8月18日，中消協(xié)發(fā)布的《“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報(bào)告》顯示，87.88%的受訪消費(fèi)者遇到過(guò)不公平格式條款。隨后，中消協(xié)組織對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、醫(yī)美、房屋、汽車、車險(xiǎn)、爭(zhēng)議管轄權(quán)等領(lǐng)域存在的不公平格式條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，共計(jì)點(diǎn)評(píng)54個(gè)突出問(wèn)題，主要包括經(jīng)營(yíng)者單方面變更服務(wù)協(xié)議、單方面減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任或加重消費(fèi)者義務(wù)、拒不履行售后服務(wù)、重要條款不顯著提醒消費(fèi)者注意等。主流媒體及網(wǎng)站對(duì)中消協(xié)發(fā)布的點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)紛紛予以報(bào)道及轉(zhuǎn)載，截至2022年12月31日，媒體傳播總量達(dá)27675篇。

　　各地消費(fèi)者組織也陸續(xù)開(kāi)展了不公平格式條款調(diào)查、點(diǎn)評(píng)工作，并約談了相關(guān)企業(yè)，配合執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)用霸王條款侵犯消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)元?dú)獠柯洹⒚ず行乔虻?0款盲盒APP進(jìn)行了深度體驗(yàn)調(diào)查，在四川成都召開(kāi)盲盒APP調(diào)查情況發(fā)布暨格式合同條款點(diǎn)評(píng)會(huì)，對(duì)其中最突出的5類霸王條款進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，指出存在排除消費(fèi)者退換貨合法權(quán)利、侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)和公平交易權(quán)、經(jīng)營(yíng)者單方隨時(shí)修改服務(wù)條款、經(jīng)營(yíng)者享有最終解釋權(quán)、免除經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全責(zé)任等問(wèn)題。

　　安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)開(kāi)展了婚戀平臺(tái)不公平格式條款調(diào)查，調(diào)查顯示，世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)等15家平臺(tái)共有88條不公平格式條款內(nèi)容，其中六成不公平條款來(lái)自世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣、MarryU高端婚戀。安徽省消保委對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不公平格式條款進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。

　　2022年5月19日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《新能源汽車行業(yè)不公平格式條款調(diào)查報(bào)告》，收集14家新能源汽車企業(yè)的47份協(xié)議，梳理出10個(gè)方面共15項(xiàng)不公平格式條款問(wèn)題，涉及比亞迪、長(zhǎng)城、上汽通用五菱和特斯拉等。江蘇省消保委就調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題約談了14家新能源汽車企業(yè)，通報(bào)了新能源汽車行業(yè)近年來(lái)投訴情況，指出存在的問(wèn)題并提出整改建議。14家新能源汽車企業(yè)全部提交了整改方案并通過(guò)，整改方案在填補(bǔ)合同漏洞、促進(jìn)權(quán)責(zé)對(duì)等、保障消費(fèi)者知情權(quán)及其他合法權(quán)益等方面有明顯進(jìn)步，部分重要條款經(jīng)過(guò)溝通也整改到位。

　　專項(xiàng)整治促進(jìn)公平

　　除了消費(fèi)者組織積極開(kāi)展霸王條款點(diǎn)評(píng)、約談企業(yè)外，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也積極履職，通過(guò)公示示范合同文本、專項(xiàng)整治等推動(dòng)格式條款更加公平。

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)高度重視對(duì)合同行為的依法監(jiān)管，近年來(lái)，通過(guò)查處合同違法行為、集中整治重點(diǎn)行業(yè)、矯正不公平格式條款、加強(qiáng)企業(yè)合同信用建設(shè)等一系列舉措，對(duì)各類經(jīng)營(yíng)主體合同行為進(jìn)行有效規(guī)范，其中制定推行合同示范文本是合同行政監(jiān)管工作的重要內(nèi)容。為更好服務(wù)各類經(jīng)營(yíng)主體和廣大消費(fèi)者、提供“一站式查詢”便利，市場(chǎng)監(jiān)管總局于2022年6月在官方網(wǎng)站上線了全國(guó)合同示范文本庫(kù)，匯集了各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)制定的近500種合同示范文本，內(nèi)容涵蓋房地產(chǎn)買賣、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、交通運(yùn)輸、養(yǎng)老服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易、教育培訓(xùn)等方面，并針對(duì)不同交易場(chǎng)景中可能遇到的法律問(wèn)題作出風(fēng)險(xiǎn)提示。

　　陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局下發(fā)通知，集中治理住房租賃領(lǐng)域利用不公平合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，整治重點(diǎn)內(nèi)容為經(jīng)營(yíng)者利用不公平合同格式條款減免責(zé)任、逃避經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的義務(wù)等。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)重點(diǎn)查處房屋租賃機(jī)構(gòu)是否利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益等，各級(jí)監(jiān)管人員加強(qiáng)合同示范文本推廣，拒絕霸王條款，進(jìn)一步規(guī)范履約行為。堅(jiān)持依法行政，強(qiáng)化行政指導(dǎo)，督促、引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者依法訂立并履行合同，全面提升經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)與消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)能力。

　　浙江省臺(tái)州市開(kāi)展了校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不公平格式條款集中整治行動(dòng)，聯(lián)合教育部門(mén)組織教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)召開(kāi)了動(dòng)員會(huì)，要求教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)合同格式條款進(jìn)行自我聲明公開(kāi)，將合同文本上傳至浙江省合同備案系統(tǒng)，接受社會(huì)監(jiān)督。隨后，成立評(píng)審專家組對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)上傳的合同進(jìn)行集中評(píng)審，形成了200余條評(píng)審意見(jiàn)并第一時(shí)間反饋給企業(yè)，督促其修改。臺(tái)州市對(duì)不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為進(jìn)行立案處罰11起。

　　北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)，北京小鵬汽車銷售服務(wù)有限公司和百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司在《購(gòu)買協(xié)議》（《注冊(cè)服務(wù)條款》）中都用格式條款規(guī)定，發(fā)生糾紛必須提交指定的仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。這些格式條款排除了消費(fèi)者提起訴訟的權(quán)利，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》。朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)兩家公司進(jìn)行處罰，責(zé)令改正上述違法行為，并罰款1萬(wàn)元。處罰后，兩家公司修改了相關(guān)合同協(xié)議，刪除了“糾紛解決指定仲裁”的條款。

　　發(fā)揮社會(huì)共治作用

　　在不公平格式條款點(diǎn)評(píng)、治理工作中，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者組織注重發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)共治的作用。

　　中消協(xié)與司法部門(mén)、政府機(jī)關(guān)、行業(yè)經(jīng)營(yíng)者等密切溝通，及時(shí)通報(bào)點(diǎn)評(píng)活動(dòng)情況，努力將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為監(jiān)管成效。通過(guò)研提意見(jiàn)等方式將規(guī)范不公平格式條款有關(guān)建議反饋至最高人民法院等部門(mén)，部分意見(jiàn)被采納，部分意見(jiàn)引起司法部門(mén)重視。

　　注重發(fā)揮媒體作用，2022年，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者梳理調(diào)查了30多個(gè)APP、網(wǎng)站的“用戶協(xié)議”，發(fā)現(xiàn)這些協(xié)議中的格式條款或是指定仲裁機(jī)構(gòu)用仲裁方式解決消費(fèi)糾紛，或是指定由某地法院審理消費(fèi)糾紛引發(fā)的訴訟，不同程度上增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。該系列報(bào)道于2022年7月底刊發(fā)后引起較大反響，中消協(xié)回應(yīng)報(bào)道時(shí)指出，此類條款涉嫌侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，致使部分消費(fèi)者只能放棄維權(quán)。

　　2023年2月，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》對(duì)中消協(xié)點(diǎn)評(píng)過(guò)的部分不公平格式條款進(jìn)行回顧調(diào)查，點(diǎn)名報(bào)道部分快遞企業(yè)依然使用不公平格式條款。

　　廣東省消費(fèi)者委員會(huì)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域不公平合同格式條款點(diǎn)評(píng)活動(dòng)時(shí)，成立了由司法檢察機(jī)關(guān)、行政執(zhí)法部門(mén)、法律專家、律師等各界代表組成的專家評(píng)審小組，對(duì)搜集到的數(shù)百條互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域不公平合同格式涉嫌條款進(jìn)行分類整理、分析點(diǎn)評(píng)、論證研討、專業(yè)評(píng)審，最終確定個(gè)人信息類、游戲類、其他類等三類不公平合同格式條款40條，向29家涉及發(fā)布不公平格式條款的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)送《勸誡函》，指出存在的問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)和建議，得到絕大多數(shù)相關(guān)企業(yè)的積極響應(yīng)和認(rèn)真反饋。

　　陜西、河北、江西、廣西等地消費(fèi)者組織將點(diǎn)評(píng)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題線索及時(shí)通報(bào)行業(yè)主管部門(mén)。廣州市消費(fèi)者委員會(huì)與人民法院協(xié)作，打造糾紛解決“快車道”；四川省達(dá)州市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不公平格式條款線索啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”，移交相關(guān)部門(mén)立案調(diào)查；浙江省舟山市消保委聯(lián)合文廣旅體、衛(wèi)計(jì)委等相關(guān)部門(mén)，成立旅游行業(yè)和醫(yī)美行業(yè)不公平格式條款點(diǎn)評(píng)工作小組，加強(qiáng)日常聯(lián)系和指導(dǎo)。

　　當(dāng)前交易過(guò)程中，企業(yè)與消費(fèi)者簽訂的用戶協(xié)議所涉及的不公平格式條款已成為引起糾紛的隱患之一。規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費(fèi)公平、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要內(nèi)容，也是保消費(fèi)、促消費(fèi)的重要舉措。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者組織通過(guò)約談?wù)�改，積極引導(dǎo)企業(yè)科技向善，強(qiáng)化底線思維，通過(guò)監(jiān)督規(guī)制手段推動(dòng)合同格式條款得到規(guī)范，幫助企業(yè)獲得長(zhǎng)久發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)更深層次的消費(fèi)公平。